便民服務是老百姓觀察政府的窗口，群眾滿意才是最終的評價標準，應在細節(jié)和人性化上精心打磨
筆者的朋友紛紛有了落戶、買房、生孩子之類的打算，所以幾乎隔三差五就能收到微信群里對相關政策和辦事手續(xù)的求助。但類似的事情多了之后往往發(fā)現(xiàn)，其實朋友們咨詢的問題大多并非是什么政策上的疑難或者流程上的死角，反而是在一些“法言法語”上卡了殼，比如老百姓嘴里的“準生證”在政府的辦事網(wǎng)站上被稱為“生育服務證”，“辦房本”實際上是“房屋產(chǎn)權登記”，“個人開公司”是“個人獨資企業(yè)登記、一人有限責任公司設立登記”……
其實這些概念背后并沒有什么深奧的玄機，只要稍加解釋大家就會恍然大悟。
政府辦事網(wǎng)站多用“法言法語”原本也是公共行政日趨規(guī)范化的正常現(xiàn)象，這種語言有概念清晰、指向準確、邏輯嚴謹?shù)葍?yōu)點，自然是一個法治政府理應具備的基本功。從“法言法語”產(chǎn)生的初衷來看，其與每個專業(yè)共同體各自發(fā)展出的行話、術語等異曲同工之處在于它的主要功能還是提高職業(yè)群體內(nèi)交流的效率。不過，當這些圈里的所謂常識遇上普通人的日常生活，就容易變成讓人撓頭的話。
政府的辦事網(wǎng)站主要是面向普通民眾、服務普通民眾，而非內(nèi)部的工作交流，能不能說一些老百姓一看就懂的大白話呢？其實，只要意思顯而易見，不容易讓人產(chǎn)生誤解，就不妨多用用大白話。這一方面是從辦事效率的角度出發(fā)，畢竟專業(yè)術語在面對普通人時效果遠遠不及大白話來得好；另一方面“為人民服務”就是要用人民群眾能接受的方式服務，讓群眾感到舒心暢快。
其實，所有政府的便民服務要讓老百姓真正得到方便，是需要多說一些大白話的。有人總結過，現(xiàn)在一些地方存在“找不到、看不懂、說不準、辦不通”的現(xiàn)象。比如辦理流程表述不清，辦事材料歸納得不明確，往往要靠辦事群眾的猜、問、試。又比如，收費標準、辦公時間等說明不準確、不全面，辦事服務功能不完善，一些事項的辦理存在網(wǎng)絡與窗口割裂脫節(jié)，都容易讓人不明所以、來回折騰。
能不能講好大白話，說到底還是一個轉變觀念的問題。還是以電子政務為例，很多政府服務網(wǎng)站雖然建得相當漂亮，但群眾的實際感覺卻是平平？而同樣是網(wǎng)站建設，電商類網(wǎng)站所涉事項種類之多、內(nèi)部架構之復雜、安全性要求之高都遠在政府服務網(wǎng)站之上，但其主題分類之清晰、個性化服務之智能、界面操作之簡潔卻又為政府服務網(wǎng)站所不及。為什么？互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者認為這是互聯(lián)網(wǎng)思維的呈現(xiàn)，而互聯(lián)網(wǎng)思維的核心之一就是“用戶導向”——其實，用在政府服務上就是提倡一切以群眾的需求來驅動，一切以群眾的體驗為尺度，從而改變過去“求著政府辦事”的為政心態(tài)。
政府網(wǎng)站與窗口服務是老百姓與政府打交道最頻繁的第一線，更是法治政府建設最直觀的一面鏡子，從細節(jié)和人性化入手精心打磨好這面鏡子絕不是一件無足輕重的小事。(張璁)
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