凌晨１時(shí)多，一陣噼里啪啦的響聲打破了北京市熱力集團(tuán)客服中心的安靜，接線員廖佳旭正準(zhǔn)備去摁接聽(tīng)鍵，卻不見(jiàn)來(lái)電顯示器有任何顯示?！岸紬l件反射了，原來(lái)是外面放鞭炮呢!”她自嘲地說(shuō)。隨后順便看了一眼臺(tái)歷：１月１６日，臘月二十三，農(nóng)歷小年。
這是一個(gè)特殊的工作，每天２４小時(shí)，鈴聲不斷，溝通不止；這又是一群熟悉的陌生人，當(dāng)城市的供暖系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，是她們迅速知曉并作出反應(yīng)：咨詢問(wèn)題、安排保修、派單處理、進(jìn)行回訪……在數(shù)九寒冬之際傳遞被中斷的溫暖。
一位接線員為記者播放了一段錄音。接通電話后，這位客戶不說(shuō)具體問(wèn)題，而是直接開(kāi)罵，雖然接線員一邊道歉、一邊解釋，但是客戶的情緒依然特別激動(dòng)。通話的后半部分，爆出的粗口甚至到了不堪入耳的地步。
這位接線員告訴記者，累點(diǎn)苦點(diǎn)都不算什么，口氣沖點(diǎn)傾訴都無(wú)所謂，就是這種不講道理的電話，才更讓人委屈。１０多分鐘的通話里，她只能含著淚聽(tīng)他發(fā)泄，直至放下話機(jī)后，跑到衛(wèi)生間里，哭了好一陣才平復(fù)心情。
“誰(shuí)家里都有暖氣，客戶在大冷天里反映情況，我們非常能夠理解他們的心情?！弊鞴芾罘挤颊f(shuō)，作為服務(wù)行業(yè)，必須要有換位思考的意識(shí)。既然選擇了這份職業(yè)，就要以不變的真誠(chéng)和熱情應(yīng)對(duì)各種委屈及誤解。要想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須時(shí)刻牢記肩上的責(zé)任。
記者在墻上張貼的通知里看到，每位坐席人員不但要定期寫(xiě)工作總結(jié)，還要收集情景術(shù)語(yǔ)的素材資料。據(jù)了解，這些都是增加他們抗壓的手段。閑暇之余，坐席人員專挑那種典型性的電話，分成幾組互扮角色進(jìn)行演練。在此過(guò)程中提高服務(wù)技能、化解抱怨、解決問(wèn)題。
據(jù)了解，北京市熱力集團(tuán)客服中心共有２７名接線員，平均年齡２２歲，其中不乏“９０后”，今冬供暖季以來(lái)，共接聽(tīng)電話近８．４萬(wàn)個(gè)。特別是首個(gè)供暖周前后，日最高電話量超過(guò)了７０００個(gè)。即便目前進(jìn)入平穩(wěn)狀態(tài)，電話鈴聲還會(huì)平均每３分鐘響一次。按照工作制度，即便是漫漫長(zhǎng)夜，接線員也不能在工位上喝水吃零食或是看報(bào)上網(wǎng)，更不能打盹休息。然而，就是這些在家里還可以向父母撒嬌的小女生，不僅隨時(shí)成為客戶情緒的“出氣筒”，更以驚人的毅力挑戰(zhàn)自我。
?。玻岸鄽q的牛佳敏剛參加工作不久。去年春節(jié)，這位地道的北京姑娘第一次沒(méi)有和家人過(guò)年。上夜班前，她提前給父母打了問(wèn)候電話。然而，當(dāng)農(nóng)歷新年來(lái)臨時(shí)，牛佳敏還是偷偷地抹眼淚，“當(dāng)時(shí)真的很想家，特別是聽(tīng)到放鞭炮，有在家的感覺(jué)，但是轉(zhuǎn)過(guò)身看，周圍還是在工作的同事們?！?/p>
又是一年春節(jié)時(shí)，這條２４小時(shí)值守的熱線，這群承受委屈的姑娘，依然默默地為千家萬(wàn)戶分憂，為北京市民的年夜送上溫暖。（記者賴臻）
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