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　　趙陽，女，1992年9月生，中共黨員，中國鐵路呼和浩特局集團(tuán)有限公司包頭客運(yùn)段青島車隊(duì)烏京四組值班員。趙陽所在K396列車受臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”影響臨時(shí)停車避險(xiǎn)，面對暴雨侵襲、旅客驚恐、物資短缺等困難，趙陽連續(xù)工作30多個(gè)小時(shí)，耐心安撫旅客情緒，排查登記旅客需求，設(shè)法解決旅客困難，全力保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　突遇險(xiǎn)情 以耐心安撫贏得點(diǎn)贊無數(shù)

　　受京津冀地區(qū)持續(xù)強(qiáng)降雨天氣影響，2023年7月30日12時(shí)50分， K396次旅客列車被迫在距離目的地60多公里的北京市境內(nèi)落坡嶺站臨時(shí)停車避險(xiǎn)。7月30日中午12時(shí)，K396次列車運(yùn)行至北京市境內(nèi)落坡嶺站臨時(shí)停車避險(xiǎn)。列車乘務(wù)組迅速行動(dòng)，立即啟動(dòng)防洪應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間成立黨員突擊隊(duì)。值班員趙陽積極響應(yīng)，主動(dòng)承擔(dān)起排查情況和信息匯總工作，分區(qū)域、分車廂做好976名旅客的信息登記、解釋安撫等工作。隨著時(shí)間流逝，旅客攜帶食品和列車上的物資儲(chǔ)備告急，趙陽和同事們一邊向落坡嶺車站求援，一邊組織人冒著暴雨、蹚著洪水下車采購物資。700多米的路程途經(jīng)2處塌方地段，暴雨中他們走得踉踉蹌蹌，來來回回幾次才買回了西紅柿、黃瓜、方便面、火腿腸等一批物品，回來時(shí)衣服上的水像線一般往下滴。旅客得知物資到了，開始向餐車聚集，人越來越多。

　　正在發(fā)放物資的趙陽擔(dān)心發(fā)生擁擠，立刻登上高處向大家喊話：“請大家千萬不要擁擠，食物會(huì)發(fā)給大家，一會(huì)餐車還有飯，都是免費(fèi)發(fā)放……”“我是個(gè)女人，也是別人家的孩子，我就是因?yàn)榇┝诉@身衣服，我得對得起大家。”這番話安撫了旅客的情緒，也讓車廂里恢復(fù)了秩序。這段視頻被旅客拍下發(fā)到了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，網(wǎng)友紛紛點(diǎn)贊：“她的話就是旅客心里的鎮(zhèn)靜劑！”

　　等待救援 以真情守護(hù)收獲旅客認(rèn)可

　　7月30日晚上，面對未知的等待，旅客們的擔(dān)憂越來越濃。此時(shí)，2名旅客突發(fā)急病，最終在列車工作人員多方協(xié)調(diào)聯(lián)系下，被救護(hù)車接走趕往醫(yī)院救治。車上一對老年夫妻情緒激動(dòng)起來，吵著要下車走出去，任大家如何相勸都不管用。趙陽從另一節(jié)車廂匆匆趕來，把自己外出采購物資所見講給他們，動(dòng)情地勸說：“大爺大娘，外面雨下得這么大，下了車真的很危險(xiǎn)，你們一定要耐心等等，我們正在想辦法，一定要相信我們……”一句句質(zhì)樸的話語引起了旅客們的共情，老兩口的情緒也慢慢平靜下來，大家在趙陽的引導(dǎo)下互相鼓勁打氣，等待著救援。

　　暴雨持續(xù)不停，車上的物資也幾乎消耗殆盡。第二天，餐車將僅剩的兩袋大米熬成粥，由乘務(wù)員們一碗一碗遞到旅客手里。趙陽送粥的時(shí)候被老夫妻拉?。骸昂霉媚铮阋恢睕]休息也沒吃東西，謝謝你?！壁w陽的心里頓時(shí)覺得心里暖暖的。第三天，救援趕到。當(dāng)武警官兵和鐵路搶險(xiǎn)人員要帶老夫妻撤離的時(shí)候，他們指著不遠(yuǎn)處正忙碌的趙陽說：“問問這個(gè)列車員能走嗎？她讓我們走我們就走，我們信她！”趙陽聽到后哽咽了。她曾獲得過許多榮譽(yù)，也曾登上集團(tuán)公司技術(shù)比武的領(lǐng)將臺(tái)接受表彰，可都不及這一刻讓她激動(dòng)。

　　8月2日晚上，最后一批滯留旅客開始轉(zhuǎn)移，乘務(wù)組也將隨著他們轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)。但趙陽這次沒有和大部隊(duì)一起出發(fā)，而是在地方政府和武警官兵的幫助下護(hù)送20多名患病旅客，換乘多種交通工具、輾轉(zhuǎn)多個(gè)安置地點(diǎn)之后，終于將旅客平安送到醫(yī)院?？粗蠹叶计桨?，趙陽心中無比欣慰。

　　學(xué)技練功 以過硬本領(lǐng)服務(wù)萬千旅客

　　過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)是趙陽從容應(yīng)對突發(fā)事件的最大底氣。工作之初，為了盡快適應(yīng)崗位，她自己購買了服務(wù)和心理學(xué)書籍，還利用休班時(shí)間到兄弟單位、航空公司“取經(jīng)”。她熟背客運(yùn)服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度，每天滿腦子都是客運(yùn)服務(wù)知識(shí)，只要一有空就對照全國鐵路客運(yùn)示意圖反復(fù)練習(xí)，直到能夠熟練默畫……在不斷地學(xué)習(xí)充電和業(yè)務(wù)積累中，趙陽成為了業(yè)務(wù)尖兵，總結(jié)提煉出“四優(yōu)”工作法，即優(yōu)先幫扶重點(diǎn)旅客、優(yōu)先解答旅客問訊、優(yōu)先微笑開口問候、優(yōu)先查找自己不足，被新入職人員奉為精準(zhǔn)服務(wù)的“寶典”，也在這次考驗(yàn)中發(fā)揮了重要作用。

　　趙陽是個(gè)十足的“小太陽”，永遠(yuǎn)動(dòng)力充沛、樂觀熱情。重點(diǎn)旅客上車，她隨時(shí)關(guān)注、細(xì)心照料；旅客將貴重物品落在車站，她想方設(shè)法協(xié)調(diào)聯(lián)系；兒童旅客出現(xiàn)不安情緒，她利用工作間隙陪伴，用真情真意帶給旅客更好的出行體驗(yàn)。（責(zé)任編輯：劉朝靈 思小利）