國辦發(fā)〔2018〕123號
各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：
政務新媒體是移動互聯(lián)網(wǎng)時代黨和政府聯(lián)系群眾、服務群眾、凝聚群眾的重要渠道，是加快轉變政府職能、建設服務型政府的重要手段，是引導網(wǎng)上輿論、構建清朗網(wǎng)絡空間的重要陣地，是探索社會治理新模式、提高社會治理能力的重要途徑。近年來，各地區(qū)、各部門認真踐行網(wǎng)上群眾路線，積極運用政務新媒體推進政務公開、優(yōu)化政務服務、凝聚社會共識、創(chuàng)新社會治理，取得了較好成效。但同時一些政務新媒體還存在功能定位不清晰、信息發(fā)布不嚴謹、建設運維不規(guī)范、監(jiān)督管理不到位等突出問題，“僵尸”、“睡眠”、“雷人雷語”、“不互動無服務”等現(xiàn)象時有發(fā)生，對政府形象和公信力造成不良影響。為推動政務新媒體健康有序發(fā)展，經(jīng)國務院同意，現(xiàn)提出如下意見。
一、總體要求
?。ㄒ唬┲笇枷?。
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立新發(fā)展理念，認真落實黨中央、國務院關于全面推進政務公開和優(yōu)化政務服務的決策部署，實施網(wǎng)絡強國戰(zhàn)略，落實網(wǎng)絡意識形態(tài)責任制，大力推進政務新媒體工作，明確功能定位，加強統(tǒng)籌規(guī)劃，完善體制機制，規(guī)范運營管理，持續(xù)提升政府網(wǎng)上履職能力，努力建設利企便民、亮點紛呈、人民滿意的“指尖上的網(wǎng)上政府”。
?。ǘ┕ぷ髂繕?。
到2022年，建成以中國政府網(wǎng)政務新媒體為龍頭，整體協(xié)同、響應迅速的政務新媒體矩陣體系，全面提升政務新媒體傳播力、引導力、影響力、公信力，打造一批優(yōu)質(zhì)精品賬號，建設更加權威的信息發(fā)布和解讀回應平臺、更加便捷的政民互動和辦事服務平臺，形成全國政務新媒體規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、融合發(fā)展新格局。
（三）基本原則。
1.堅持正確導向。增強“四個意識”，堅定“四個自信”，堅決做到“兩個維護”，圍繞中心，服務大局，弘揚主旋律，傳播正能量，講好中國故事，辦好群眾實事。
2.堅持需求引領。圍繞公眾需要，立足政府職能，切實解決有平臺無運營、有賬號無監(jiān)管、有發(fā)布無審核等問題，優(yōu)化用戶體驗，提升服務水平，增強群眾獲得感。
3.堅持互聯(lián)融合。按照前臺多樣、后臺聯(lián)通的要求，推動各類政務新媒體互聯(lián)互通、整體發(fā)聲、協(xié)同聯(lián)動，推進政務新媒體與政府網(wǎng)站等融合發(fā)展，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源、服務同根，方便企業(yè)和群眾使用。
4.堅持創(chuàng)新發(fā)展。遵循移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展規(guī)律，創(chuàng)新工作理念、方法手段和制度機制，積極運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術新應用，提升政務新媒體智能化水平。
二、明確工作職責
本意見所稱政務新媒體，是指各級行政機關、承擔行政職能的事業(yè)單位及其內(nèi)設機構在微博、微信等第三方平臺上開設的政務賬號或應用，以及自行開發(fā)建設的移動客戶端等。
國務院辦公廳是全國政務新媒體工作的主管單位，地方各級人民政府辦公廳（室）是本地區(qū)政務新媒體工作的主管單位，國務院各部門辦公廳（室）或指定的專門司局是本部門政務新媒體工作的主管單位，實行全系統(tǒng)垂直管理的國務院部門辦公廳（室）或指定的專門司局是本系統(tǒng)政務新媒體工作的主管單位。主管單位負責推進、指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督政務新媒體工作。行業(yè)主管部門要加強對本行業(yè)承擔公共服務職能的企事業(yè)單位新媒體工作的指導和監(jiān)督。政務新媒體主辦單位按照“誰開設、誰主辦”的原則確定，履行政務新媒體的規(guī)劃建設、組織保障、健康發(fā)展、安全管理等職責。可通過購買服務等方式委托相關機構具體承擔政務新媒體日常運維工作。
各級政務新媒體按照主管主辦和屬地管理原則，接受宣傳、網(wǎng)信部門的有關業(yè)務統(tǒng)籌指導和宏觀管理。
三、加強功能建設
各地區(qū)、各部門要遵循政務新媒體發(fā)展規(guī)律，明確政務新媒體定位，充分發(fā)揮政務新媒體傳播速度快、受眾面廣、互動性強等優(yōu)勢，以內(nèi)容建設為根本，不斷強化發(fā)布、傳播、互動、引導、辦事等功能，為企業(yè)和群眾提供更加便捷實用的移動服務。中國政府網(wǎng)政務新媒體要發(fā)揮龍頭示范作用，不斷提升政務公開和政務服務水平。
（一）推進政務公開，強化解讀回應。積極運用政務新媒體傳播黨和政府聲音，做大做強正面宣傳，鞏固拓展主流輿論陣地。圍繞中心工作，深入推進決策公開、執(zhí)行公開、管理公開、服務公開、結果公開。做好主題策劃和線上線下聯(lián)動推廣，重點推送重要政策文件信息和涉及群眾切身利益、需要公眾廣泛知曉的政府信息。做準做精做細解讀工作，注重運用生動活潑、通俗易懂的語言以及圖表圖解、音頻視頻等公眾喜聞樂見的形式提升解讀效果。要把政務新媒體作為突發(fā)公共事件信息發(fā)布和政務輿情回應、引導的重要平臺，提高響應速度，及時公布真相、表明態(tài)度、辟除謠言，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置情況發(fā)布動態(tài)信息，注重發(fā)揮專家解讀作用。對政策措施出臺實施過程中出現(xiàn)的誤解誤讀和質(zhì)疑，要迅速澄清、解疑釋惑，正確引導、凝聚共識，建立網(wǎng)上輿情引導與網(wǎng)下實際工作處置相同步、相協(xié)調(diào)的工作機制?？h級政務新媒體要與本地區(qū)融媒體中心建立溝通協(xié)調(diào)機制，共同做好信息發(fā)布解讀回應工作。
?。ǘ┘訌娬窕樱瑒?chuàng)新社會治理。暢通政務新媒體互動渠道，聽民意、聚民智、解民憂、凝民心，走好網(wǎng)上群眾路線。認真做好公眾留言審看發(fā)布、處理反饋工作，回復留言要依法依規(guī)、態(tài)度誠懇、嚴謹周到，杜絕答非所問、空洞說教、生硬冷漠。加強與業(yè)務部門溝通協(xié)作，對于群眾訴求要限時辦結、及時反饋，確保合理訴求得到有效解決。要善于運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術，分析研判社情民意，為政府決策提供精準服務。注重結合重大活動、重要節(jié)日及紀念日、主題日等設置話題、策劃活動，探索政民互動新方式。政務新媒體、政府網(wǎng)站、政務熱線等應依托政府網(wǎng)站集約化平臺完善和使用統(tǒng)一、權威、全面的咨詢答問庫，不斷提升答問效率和互動質(zhì)量。推動省級政府和國務院部門的咨詢答問庫與中國政府網(wǎng)對接聯(lián)通。鼓勵采用微聯(lián)動、微直播、隨手拍等多種形式，引導公眾依法有序參與公共管理、公共服務，共創(chuàng)社會治理新模式。
（三）突出民生事項，優(yōu)化掌上服務。強化政務新媒體辦事服務功能，圍繞利企便民，聚合辦事入口，優(yōu)化用戶體驗，推動更多事項“掌上辦”。要立足工作職責，重點推動與群眾日常生產(chǎn)生活密切相關的民生事項向政務新媒體延伸。著力做好辦事入口的匯聚整合和優(yōu)化，統(tǒng)籌推進政務新媒體、政府網(wǎng)站、實體政務大廳的線上線下聯(lián)通、數(shù)據(jù)互聯(lián)共享，簡化操作環(huán)節(jié)，為公眾提供優(yōu)質(zhì)便捷的辦事指引，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源、服務同根、一次認證、一網(wǎng)通辦。注重把握不同形態(tài)政務新媒體分眾化、差異化的特點，創(chuàng)新服務模式，擴大服務受眾，提升服務效果。政務新媒體提供辦事服務應依托本地區(qū)、本部門已有的辦事系統(tǒng)或服務平臺，避免重復建設，防止形成新的信息孤島和數(shù)據(jù)壁壘。
四、規(guī)范運維管理
（一）開設整合。縣級以上地方各級人民政府及國務院部門應當開設政務新媒體，其他單位可根據(jù)工作需要規(guī)范開設。一個單位原則上在同一平臺只開設一個政務新媒體賬號，鼓勵在網(wǎng)民集聚的新平臺開設政務新媒體賬號。嚴格按照集約節(jié)約的原則統(tǒng)籌移動客戶端等應用系統(tǒng)建設，避免“一哄而上、一事一端、一單位一應用”，移動客戶端要全面支持IPv6（互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議第6版），支持在不同終端便捷使用。政務新媒體名稱應簡潔規(guī)范，與主辦單位工作職責相關聯(lián)，并在公開認證信息中標明主辦單位名稱，主辦單位在不同平臺上開設的政務新媒體名稱原則上應保持一致。集中力量做優(yōu)做強主賬號，構建整體聯(lián)動、集體發(fā)聲的政務新媒體矩陣。對功能相近、用戶關注度和利用率低的政務新媒體要清理整合，確屬無力維護的要堅決關停。建立政務新媒體分級備案制度，開設、變更、關停、注銷應向主管單位備案。政務新媒體主辦單位發(fā)生變化的，應及時注銷或變更賬號信息，并向社會公告。
（二）內(nèi)容保障。嚴格內(nèi)容發(fā)布審核制度，堅持分級分類審核、先審后發(fā)，明確審核主體、審核流程，嚴把政治關、法律關、政策關、保密關、文字關。規(guī)范轉載發(fā)布工作，原則上只轉載黨委和政府網(wǎng)站以及有關主管部門確定的稿源單位發(fā)布的信息，不得擅自發(fā)布代表個人觀點、意見及情緒的言論，不得刊登商業(yè)廣告或鏈接商業(yè)廣告頁面。建立原創(chuàng)激勵機制，按照規(guī)范加大信息采編力度，提高原創(chuàng)信息比例。發(fā)布信息涉及其他單位工作內(nèi)容的，要提前做好溝通協(xié)調(diào)。建立值班值守制度，加強日常監(jiān)測，確保信息更新及時、內(nèi)容準確權威，發(fā)現(xiàn)違法有害信息要第一時間處理，發(fā)現(xiàn)重大輿情要按程序轉送相關部門辦理。政務新媒體如從事互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務或傳播網(wǎng)絡視聽節(jié)目，須按照有關規(guī)定具備相應資質(zhì)。
?。ㄈ┌踩雷o。嚴格執(zhí)行網(wǎng)絡安全法等法律法規(guī)，落實安全管理責任，建立健全安全管理制度、保密審查制度和應急預案，提高政務新媒體安全防護能力。加強對賬號密碼的安全管理，防止賬號被盜用或被惡意攻擊等安全事件發(fā)生。加強監(jiān)測預警和應急處置，對于泄露后會危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會穩(wěn)定的信息和國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私，要加強管理，確保不泄露。強化用戶信息安全保護，不得違法違規(guī)獲取超過服務需求的個人信息，不得公開損害用戶權益的內(nèi)容。
?。ㄋ模┍O(jiān)督管理。加強政務新媒體的日常監(jiān)管，定期組織檢查，積極運用技術手段進行實時監(jiān)控，及時通報、督促整改存在的突出問題。對發(fā)現(xiàn)的假冒政務新媒體，要求第三方平臺立即關停，并通報有關部門依法依規(guī)處置。嚴禁購買“粉絲”等數(shù)據(jù)造假行為，不得強制要求群眾下載使用移動客戶端等或點贊、轉發(fā)信息。第三方平臺要強化保障能力，持續(xù)改進服務，為政務新媒體工作開展提供便利。
五、強化保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。各地區(qū)、各部門要充分認識移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下做好政務新媒體工作的重大意義，提高認識，轉變觀念，完善政務公開協(xié)調(diào)機制，將政務新媒體工作納入重要議事日程。明確分管負責人，統(tǒng)籌推動政務新媒體與政府網(wǎng)站整體協(xié)同發(fā)展。加強政務新媒體管理，提供必要經(jīng)費保障，配齊配強工作人員，專崗專責，抓好工作落實。建立完善與宣傳、網(wǎng)信、公安等部門的溝通協(xié)調(diào)機制，共同做好發(fā)布引導、輿情應對、網(wǎng)絡安全等工作。
（二）加強人員培訓。各地區(qū)、各部門要將政務新媒體工作納入各級領導干部和公務員教育培訓內(nèi)容，著力強化運用政務新媒體履職能力。認真組織開展業(yè)務培訓和研討交流，增強信息編發(fā)能力、輿情研判能力、回應引導能力、應急處置能力，打造一支政治立場堅定、熟悉政策法規(guī)、掌握傳播規(guī)律、具備較強能力的專業(yè)隊伍。積極開展試點示范，選擇發(fā)展基礎好的地方和部門，開展規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展和融合發(fā)展試點，探索可借鑒、可推廣的典型經(jīng)驗。
?。ㄈ┘訌娍己嗽u價。各地區(qū)、各部門要將政務新媒體工作情況列入年度績效考核，制定考核評價辦法。樹立重實干、重實績導向，對政務新媒體工作成效好的單位和個人，按照有關規(guī)定予以激勵表揚。對違反規(guī)定發(fā)布轉載不良或有害信息、破壞網(wǎng)絡傳播秩序、損害公眾權益等突出問題，要嚴肅追責問責。國務院辦公廳將對各地區(qū)、各部門政務新媒體進行網(wǎng)上監(jiān)測和抽查，并通報有關情況。
國務院辦公廳
2018年12月7日
?。ù思_發(fā)布）
