春運(yùn)開幕前，有新聞傳出：乘務(wù)員制止旅客在車廂里亂扔垃圾，遭到對方辱罵，情急之下以罵回嗆。旅客投訴后，這名乘務(wù)員遭到所屬車隊(duì)的處罰。
這事兒傳開后，有一個(gè)現(xiàn)象挺奇特。按說，列車服務(wù)人員罵旅客，大家有個(gè)代入心理，一般會譴責(zé)乘務(wù)員?？墒?，上網(wǎng)看看，支持這位乘務(wù)員的特別多，好多人為他抱屈，在一項(xiàng)調(diào)查中，更有超過八成網(wǎng)友為其回罵點(diǎn)贊！
乘務(wù)員受罰冤不冤？其實(shí)不能算冤。乘客罵人不對，但作為服務(wù)人員，回罵也不是恰當(dāng)?shù)姆绞?。在履行公共職?zé)時(shí)，不能任由情緒點(diǎn)燃自己。舉個(gè)不盡相同的例子，糾正違章，即使司機(jī)態(tài)度不好，交警也要先敬禮，不能用罵人代替規(guī)范的工作語言、正常的批評教育。
然而，大家為乘務(wù)員點(diǎn)贊，譴責(zé)不文明行為的心理，卻是有道理的。乘務(wù)員不對，挨了罰了，罵人的乘客呢？就算完了？犯錯(cuò)之人毫發(fā)未損、輕易逃脫，單方面懲處糾錯(cuò)者，難怪大家覺得說不過去。
發(fā)生在列車上的不文明行為，不管是不行的。一趟列車動輒拉了上千人，你也不自覺，我也不收斂，只顧自個(gè)舒坦，不管大家利益，最后必是人人受損。何況在春運(yùn)如此大的客流量的背景下，都亂扔果皮、亂扔垃圾，怎么行呢？
問題是，怎么管？靠旅客自覺，還是靠旅客之間的自糾？說實(shí)話，這些法子都偏軟。自覺靠不住，很多人意識不到這是不文明，他還覺得挺應(yīng)該；靠旅客糾正，都好個(gè)面子，你上去說，他不認(rèn)錯(cuò)不說，很有可能打起來。
怎樣才能讓任性的旅客收斂？歸根到底，還是要鐵路部門想辦法，在嚴(yán)格要求自己員工文明管理的同時(shí)，也要敢于直面不文明做法。以此事為例，如果調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，事情由對方不文明引起，并且率先罵人，完全可以對其公開表示譴責(zé)。另外，如果行為的性質(zhì)更加惡劣，嚴(yán)重影響車廂秩序乃至客運(yùn)安全，懲處也要隨之升級。當(dāng)然，這樣的懲處一定要嚴(yán)格按照公開程序進(jìn)行，并且要保證乘客的申訴權(quán)利。
總之，列車上的文明需要服務(wù)方和乘客共同維護(hù)，要敢于向不文明行為亮劍，別讓失德者輕易逃脫懲處。（商 旸）
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