近期，航班上出現(xiàn)了好幾起乘客鬧事事件。1月10日，由昆明至北京MU2036航班上的旅客因不滿航班延誤，擅自打開飛機(jī)緊急出口，其中涉事北京旅行團(tuán)導(dǎo)游李某媛及一名旅客被治安拘留。再往前，南京有對(duì)年輕夫妻在從泰國乘機(jī)返回南京的泰國航班上對(duì)空姐不滿意而向空姐臉上潑熱水，導(dǎo)致航班被迫返航，受到泰國警方處理，結(jié)果在乘機(jī)返回南京后又拒下飛機(jī)再次鬧事；事過不久，在從重慶執(zhí)飛香港的航班上，有前后排乘客在萬米高空大打出手，再次引發(fā)輿論關(guān)注。 乘客的“任性”一而再、再而三，何故也？一是少數(shù)乘客素質(zhì)低下，也不注意形象，把好勇斗狠當(dāng)作“光榮”；二是監(jiān)管不到位，對(duì)乘客違法行為查處太軟；三是不排除一些空乘人員處置危機(jī)、掌控局面的能力較為欠缺。 從第一個(gè)方面來說，伴隨著航班成為日常出行的常態(tài)化選擇之一，乘客數(shù)量大大增加，而不像在1980年代機(jī)票昂貴，乘坐飛機(jī)變成身份的象征。這倒說明我國民間航空事業(yè)獲得了長足發(fā)展。發(fā)展中必然帶來問題，這個(gè)問題就是乘客素養(yǎng)開始參差不齊，也包括某些乘客過度維權(quán)、違法維權(quán)。 從第二個(gè)方面來說，有幾起典型“空鬧”事件被淡化處理，導(dǎo)致出現(xiàn)了逆示范效應(yīng)：一是2012年4月11日上海浦東機(jī)場(chǎng)“攔飛機(jī)”事件，當(dāng)時(shí)深航ZH9817航班旅客在遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)過程中，有20名左右旅客因賠償問題情緒激動(dòng)不肯上機(jī)，擅入機(jī)場(chǎng)滑行道，并致使一架正在滑行的客機(jī)停止滑行，這起事件中的“空鬧”已經(jīng)涉嫌違反民用航空安全保衛(wèi)條例第16條、治安管理處罰法第23條，但到最后居然每位“空鬧”獲賠1000元；二是2013年1月4日昆明長水機(jī)場(chǎng)“打砸柜臺(tái)”事件，當(dāng)時(shí)機(jī)場(chǎng)因大霧導(dǎo)致航班大面積延誤，一些乘客打人砸柜臺(tái)，然而最后也被淡化處理。這兩起“空鬧”維權(quán)事件廣為傳播，使一些乘客產(chǎn)生了當(dāng)“空鬧”沒有代價(jià)的認(rèn)知，自然在一定程度上鼓勵(lì)了“空鬧”群體的擴(kuò)大化。 從第三個(gè)方面來說，我國的空乘人員選拔任用機(jī)制還需改善。目前，我國空乘以年輕人為主，到了一定年齡就需要轉(zhuǎn)崗，而一般空乘的收入已跟不上CPI上漲的力度，昔日空乘的高高在上早已不再，變成了吃青春飯。這導(dǎo)致很多經(jīng)驗(yàn)豐富的空乘留不下，而一波接一波的年輕空乘在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)經(jīng)驗(yàn)難免不足，與乘客溝通的技巧還不夠充分、態(tài)度還不盡到位。對(duì)于我國民航空乘來說，其實(shí)也有必要加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)，避免僵化局面，小事變大；同時(shí)，民航應(yīng)當(dāng)盡可能在每一架航班上都配備善于溝通和化解矛盾的老資格空乘，增強(qiáng)空乘掌控局面的能力。 “空鬧”畢竟是一個(gè)新問題。乘客要維權(quán)，不能說都是無理的，但也不是全都有理的。有理還是沒理，不能都由自己說了算。從這幾起“空鬧”事件來看，乘客既有過度維權(quán)的，航空公司也有溝通不暢的；既有乘客不懂飛行常識(shí)的，也有航空公司信息傳遞不到位的。對(duì)于乘客來說，要更多了解航空常識(shí)，合法合理維權(quán)；對(duì)于航空公司來說，一方面要不斷提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，讓解釋、溝通的身段再“軟”一點(diǎn)，一方面對(duì)于“空鬧”不能放縱，違法了的就是違法，該如何處置應(yīng)當(dāng)交予法律法規(guī)來解決。 “空鬧”是一塊硬幣的兩面，兩面都要付出努力。（迅之） |
- 上一篇：
已是第一篇
- 下一篇：
-
現(xiàn)代政治智慧與木桶原理
已是最后一篇
-
現(xiàn)代政治智慧與木桶原理