一般而言，瑞士人買東西、辦事需要排隊(duì)的話，都會(huì)比較耐心地等。前邊的人問個(gè)沒完、磨磨蹭蹭，后邊排隊(duì)的人也習(xí)以為常，大家都慢慢地一個(gè)一個(gè)來(lái)。舉例說，在酒店前臺(tái)，排在后面的人就不能嫌前臺(tái)的工作人員動(dòng)作慢，因?yàn)樗仨毷紫纫獫M足他面前這個(gè)客人的所有要求。當(dāng)有人插隊(duì)或要求前面的人快一點(diǎn)，飯店的服務(wù)人員可能就不高興，甚至批評(píng)你、拒絕你的要求。還有一點(diǎn)差別，在中國(guó)的酒店，服務(wù)人員做什么決定都會(huì)請(qǐng)示上級(jí)，這里不會(huì)，尤其前臺(tái)的人員，自主權(quán)很大，所以他們很自信、有時(shí)有點(diǎn)自傲甚至自以為是。 瑞士國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)中國(guó)市場(chǎng)、曾在中國(guó)常駐過8年、講一口流利北京話的包西蒙說，瑞士的服務(wù)人員，與中國(guó)的服務(wù)人員不同之處是，他有什么不滿、包括對(duì)客人的不滿，他會(huì)直言不諱地告訴客人。他的心理是，這兒是我說了算！服務(wù)人員在瑞士的地位，也許與在中國(guó)不同。他們絕不會(huì)認(rèn)為自己低人一等、絕不會(huì)點(diǎn)頭哈腰更不會(huì)自卑。所以，如果消費(fèi)者對(duì)他不尊重，他會(huì)反擊你！而不是像有些國(guó)家的服務(wù)人員那樣，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，（或者至少口頭上是這樣），我有什么委屈自己忍了。 當(dāng)然，還有一個(gè)原因就是，因?yàn)槿斯こ杀靖撸匀鹗康穆糜畏?wù)機(jī)構(gòu)大多人手有限，配備的服務(wù)人員與客人的比例，也不可能與其他國(guó)家完全一樣。 一位接待過不少中國(guó)游客的瑞士華人旅行社總經(jīng)理也提到，中國(guó)游客在瑞士的餐廳里，一坐下就喊服務(wù)員過來(lái)服務(wù)。這在瑞士比較“另類”，這里一般都是客人等著服務(wù)員主動(dòng)走過來(lái)，客人再提各種要求。這也許說不上誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，但不了解這個(gè)背景，就容易發(fā)生矛盾甚至沖突。還有，中國(guó)游客一般說話會(huì)比較大聲，這一直飽受詬病。坦率地說，這也主要是我們自我批評(píng)精神比較強(qiáng)。包西蒙說，其實(shí)這倒不是什么太大的問題。他說，我自己有了中國(guó)太太，說話也變得大聲了。另外，歐洲人也有說話比較大聲的，比如荷蘭人。 這些由于中國(guó)游客在瑞士的種種不適應(yīng)、不習(xí)慣而造成的誤解、隔閡，也許，就是所謂的“文化差異”。但是，如果超越這個(gè)“文化差異”看待這些旅行生活中常常會(huì)碰到的雞毛蒜皮的“矛盾、沖突”問題，也許還應(yīng)該提到另一個(gè)概念，不妨稱之為“教養(yǎng)”。 譬如說，一個(gè)“有教養(yǎng)”的人在習(xí)慣于“客人招呼服務(wù)員”的餐館里，等著服務(wù)員主動(dòng)過來(lái)服務(wù)，那他可能真的會(huì)等很久。同樣，一個(gè)認(rèn)為這只是個(gè)“文化差異”并且以此為借口在餐廳里對(duì)服務(wù)員大呼小叫的客人，只會(huì)被認(rèn)為是沒教養(yǎng)。其實(shí)，老祖宗總結(jié)的“入鄉(xiāng)隨俗”，就是真正的“有教養(yǎng)”。如果您不知道該怎么做的話，——那您就悄悄地看看別人怎么做！沒看懂之前，就先不要大呼小叫。這，就是“教養(yǎng)”。 瓦萊州的高級(jí)酒店樂克朗飯店總經(jīng)理葆拉女士寬容而頗有風(fēng)度地說，中國(guó)游客的學(xué)習(xí)、適應(yīng)能力應(yīng)該鼓勵(lì)。她說，中國(guó)客人來(lái)她的酒店住宿、吃飯，以前都是一定要吃中餐，現(xiàn)在也開始逐漸接受西餐了。但一般都希望頭盤、主菜等所有的菜都一塊上，而且速度要快?！暗麄円苍谟^察，也在悄悄地看別人怎么做，然后有樣學(xué)樣。” 中國(guó)人到訪最多的瑞士城市因特拉肯旅游局負(fù)責(zé)市場(chǎng)和銷售的雷默先生說，中國(guó)市場(chǎng)是這個(gè)少女峰山腳下著名旅游城市最大的國(guó)際游客市場(chǎng)。為適應(yīng)這些客人的需要，他們?cè)诼糜谓哟母鱾€(gè)方面，如旅店的設(shè)施、餐館的餐飲及中文菜單、購(gòu)物點(diǎn)的漢語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)等等每個(gè)細(xì)節(jié)都考慮到中國(guó)游客的需要。而他們推出的各種旅游產(chǎn)品，也努力從各個(gè)角度滿足這個(gè)市場(chǎng)的需求。但即使這樣，仍然有些問題無(wú)法讓中國(guó)游客滿意。譬如，瑞士不像周圍的鄰國(guó)都使用歐元，這里使用瑞郎。這對(duì)歐洲多國(guó)游的游客，可能就會(huì)有許多不便。而負(fù)責(zé)瑞士產(chǎn)量第一大的嬰幼兒奶粉“雅睿奶粉”在歐洲免稅店銷售的斯蒂文先生則在努力對(duì)中國(guó)游客的需求進(jìn)行全方位調(diào)研，希望能盡可能滿足他們的需求，避免因不了解、不理解造成誤會(huì)。 當(dāng)然，從另一個(gè)角度來(lái)說，“文化差異”也不應(yīng)該成為忽視或者重視“教養(yǎng)”的堂而皇之的借口、把水?dāng)嚋喌膿跫苹蝤r鳥政策的遮羞布，反之亦然?！邦櫩褪巧系邸钡挠^念，早就應(yīng)該深入人心，無(wú)論有沒有教養(yǎng)，無(wú)論多么大差異的文化，都應(yīng)該能夠接受。如果他的“教養(yǎng)”與這個(gè)觀念有沖突，那沒關(guān)系，市場(chǎng)、銷售額、供求關(guān)系、性價(jià)比等等，最終一定能教會(huì)他。 包西蒙說，沒有哪個(gè)國(guó)家的政府，對(duì)自己的國(guó)民外出旅游這樣認(rèn)真、苦口婆心地進(jìn)行教育。你能想象法國(guó)政府要求法國(guó)游客出國(guó)旅行不許這樣、不許那樣嗎——依法國(guó)人的傳統(tǒng)，他們一定會(huì)專門跟政府唱反調(diào)：你不讓做的，我偏要做！包西蒙說，中國(guó)游客現(xiàn)在隨地吐痰的比較少見了。這當(dāng)然和中國(guó)政府持續(xù)的教育有關(guān)。包西蒙還說，另一個(gè)角度看這事，旅游者出國(guó)旅游，尋找的不就是文化差異嗎？沒有差異就沒有吸引力。有差異是正常的，是好事。 那就是說，要“有教養(yǎng)”地、有意識(shí)地、主動(dòng)地去體會(huì)、理解、尊重并最終容忍而不要總嘗試著改變“差異”。這么總結(jié)，對(duì)嗎？（何農(nóng)） |
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