公眾的反饋越精確越順暢，公共管理的效率越高，質量越好 保障房的維修服務質量咋樣，住戶說了算。實現的路徑也不復雜：如果不滿意，住戶就扣分，維修方就扣錢。成都這種類似于“給差評”的淘寶式評價機制，有效提升了維修公司的服務質量，提高了服務效率。 從目前的實施情況看，這無疑是一種較為成功的管理方式，而關鍵在于建立了一種合理的住戶反饋機制。 在這種機制下，住戶對維修服務品質的感知、評判，通過量化的形式，清晰明了地傳遞給管理者，可以為其做出正確的判斷和決策提供可靠的依據。而維修公司也會以此作為外在的監(jiān)督，在他律的督促下拿出更好的服務。 實踐證明，公眾的反饋越精確越順暢，公共管理的效率越高，質量越好。下一步，不妨將這種思路和做法擴展至整個保障房管理當中。 比如，可以嘗試列出一個問題齊全的“調查問卷”，讓住戶對保障房項目的各個評價指標“打分”：選址有沒有過于偏僻以致增加交通成本，周圍和內部配套設施是否完整齊備，房屋質量是否過關，小區(qū)環(huán)境是否宜居……住戶的個體化反饋以“分數”的形式集納，最終將形成一組“居住大數據”。對此進行分析，一方面可以幫助政府部門實施更科學化的管理，提供更具針對性和人性化的服務；另一方面住戶參與評價也會引入“毛細血管”式的監(jiān)管，對保障房“肌體”的變動保持靈敏，及時修正使其更加健康。 再推而廣之，淘寶式反饋機制可以運用在各種系統中。以系統論的觀點來看，有效的反饋機制將最大程度上實現系統的整體優(yōu)化，不僅激發(fā)系統能量達成既設目標，而且能準確發(fā)現偏差消除冗余。 舉個例子即可說明問題：子彈的發(fā)射是線性單一的，在擊中目標之前，與發(fā)射系統本身不會產生任何反饋，因此即使其飛行距離僅以米計，脫靶的概率仍舊很高。與之相反，導彈的發(fā)射是時時互動的，彈體攜帶的智能系統會將飛行數據實時反饋給發(fā)射系統，由此修正彈道，因而其動輒飛行數千公里，仍能實現精準化打擊。 總之，公共服務體系本身是一個復雜的系統，需要公眾對服務行為保持反饋“活性”，這樣才能維持系統“活力”，達到最優(yōu)效果。（商旸） |
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