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朱慧慧近照。曹忠偉攝

　　   當(dāng)我們面帶笑容，看在對方的眼睛里，那朵微笑是發(fā)光的；

　　  當(dāng)我們伸出雙手，扶在對方身上，那溫暖的一握是發(fā)光的；

　　當(dāng)我們靜心傾聽，在對方的感覺里，那對耳朵是發(fā)光的。

　　——朱慧慧

　　在浦東機場候機樓內(nèi)，現(xiàn)場問訊“翔音組”常常被旅客和工作人員稱作“候機樓第一崗”——不僅因為她是旅客進(jìn)入候機樓出發(fā)大廳后最先遇到的一個服務(wù)崗位，更因為“翔音”姑娘們耐心的服務(wù)、嫻熟的技能、亮麗的形象、親切的微笑，給來往旅客留下了深刻的印象。80后的朱慧慧便是“翔音組”的一員。

　　朱慧慧落落大方，親切、從容又透著一股自信。她是“翔音組”室主任，在“翔音組”已服務(wù)了10年。

　　“翔音組”負(fù)責(zé)為旅客提供候機樓內(nèi)方位設(shè)施指引、當(dāng)日客運航班查詢、并對疑難問題提供指引解答。十年來，朱慧慧帶著姐妹們想盡辦法“把問號拉直，把微笑畫圓”，不讓踏進(jìn)上?？崭鄣拿恳晃宦每褪?/p>

　　“首問負(fù)責(zé)、百問不厭、溫馨有禮、賓至如歸”，這是“翔音組”提出的服務(wù)宗旨。朱慧慧和姐妹們總結(jié)出“三心”工作法——會心聆聽、傾心答復(fù)、精心相助，以關(guān)注旅客需求為出發(fā)點，概括出了“多說一句，少說一句”、“巧用禮貌用語”、“快速處置”、“稱謂服務(wù)”等服務(wù)小法則。

　　一次，朱慧慧接待了一位澳大利亞華僑蔡女士。來柜臺時，她已經(jīng)緊張得話也說不清楚。在朱慧慧耐心地安慰下，逐漸平復(fù)情緒的蔡女士終于將原委講清楚：原來她剛從杭州趕來乘坐航班回悉尼，一時大意將心愛的小提琴遺忘在長途大巴上了。朱慧慧立即幫其撥打各方電話，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，終于找到了那輛大巴，并請求巴士公司將小提琴送至杭州蔡女士的朋友處，終于讓蔡女士安心地坐上了返程的航班。

　　這樣的例子不勝枚舉。在朱慧慧看來，服務(wù)工作不是日復(fù)一日地重復(fù)同樣的體力勞動和機械操作，服務(wù)工作需要用心，更需要知識和智慧，需要不斷創(chuàng)新。根據(jù)實踐心得，朱慧慧提出實施“翔音”工作日志計劃，動員組員將工作中遇到的旅客需求、自己認(rèn)為有效的回答技巧和方式記錄在日志上，定期歸納總結(jié)。在她的帶領(lǐng)下，“翔音組”的每個成員都堅持做有心人，從旅客的實際需求出發(fā)，逐步完善形成“翔音問訊寶典”。

　　連續(xù)十多年服務(wù)旅客，朱慧慧覺得自己很幸運：長了才干，添了知識，她把與人交往看作是最大的快樂與享受。作為80后，她獲得了許多榮譽——全國“用戶滿意服務(wù)明星”、上海市“五一”勞動獎?wù)?、上海市勞動模范、全國勞動模范稱號，當(dāng)選上海市人大代表、黨的十八大代表等。她說：“我愿永遠(yuǎn)是一名普通的‘翔音’，在服務(wù)的舞臺上發(fā)光發(fā)熱。”（顏維琦 曹繼軍）