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    “模式回應(yīng)”影響公信、“自說(shuō)自話”回避問(wèn)題、“光說(shuō)不練”搪塞群眾 

　　日前，“蘭州城管打人”事件受到關(guān)注。隨后，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)多次回應(yīng)，“已將參與執(zhí)法活動(dòng)的4名執(zhí)法人員停職接受組織調(diào)查”“兩名當(dāng)事人非在校大學(xué)生”“一名城管手骨骨折”……在獲得一連串回應(yīng)后，有的網(wǎng)友認(rèn)可，也有網(wǎng)友不滿意：為何不就打人行為反思反而糾結(jié)被打者身份？手骨到底是被打骨折還是打人時(shí)自傷？有網(wǎng)友認(rèn)為，回應(yīng)是回應(yīng)了，但沒(méi)能解答疑問(wèn)。

　　近年來(lái)，隨著政府信息公開(kāi)的逐步推進(jìn)，不少地方對(duì)于熱點(diǎn)事件和百姓關(guān)切的回應(yīng)提速，有了一定的主動(dòng)性和及時(shí)性，在一定程度上滿足了群眾的信息需求。但提速和熟練的同時(shí)，如何回應(yīng)到位、到點(diǎn)？如何讓回應(yīng)起到正面效果？一些“回應(yīng)不成反損公信”“有了回應(yīng)倒扣分”的新問(wèn)題值得反思。

　　問(wèn)題一：

　　“技巧第一，真相第二”

　　“走程序”有去無(wú)回，“正在調(diào)查”成“萬(wàn)金油”回復(fù)

　　一些記者在采訪中經(jīng)常遇到這樣的“煩惱”：請(qǐng)有關(guān)部門(mén)解答疑問(wèn)，對(duì)方態(tài)度不錯(cuò)，表示“正在調(diào)查”或“馬上處理”，但之后就甚少會(huì)主動(dòng)回答疑問(wèn)了。還有某些政府部門(mén)，無(wú)論什么采訪，動(dòng)輒要求發(fā)正式采訪函，再來(lái)研究是否解答。按程序辦事固然不錯(cuò)，但很多時(shí)候采訪函都“有去無(wú)回”，或者告知“我們看了，會(huì)在合適的時(shí)候再回應(yīng)”。此外，“不清楚、不了解”“負(fù)責(zé)人不在”也成為一些地方政府工作人員擺脫記者的萬(wàn)金油答案。

　　“近年來(lái)在與媒體的互動(dòng)中，很多政府機(jī)關(guān)的媒體應(yīng)對(duì)能力顯著提升，設(shè)有專門(mén)的輿情分析與應(yīng)對(duì)人員，但其工作還局限于‘救火’，而不是著眼于主動(dòng)發(fā)布信息，向公眾履行說(shuō)明義務(wù)?！敝袊?guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所副研究員呂艷濱表示。

　　對(duì)此，清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授、博導(dǎo)王君超說(shuō)，最近幾年各級(jí)政府加強(qiáng)了媒體應(yīng)對(duì)的相關(guān)培訓(xùn)。從政務(wù)公開(kāi)和提高媒介素養(yǎng)、加強(qiáng)與公眾的溝通能力的角度考慮，值得稱道。但是，一些單位對(duì)培訓(xùn)的期望卻變成了如何“對(duì)付”“應(yīng)付”，必然使得一些公務(wù)人員走入迷信技巧、忽視信息真正公開(kāi)的誤區(qū)。

　　呂艷濱指出，政府回應(yīng)要第一時(shí)間把準(zhǔn)確、全面的信息提供給媒體，傳遞給公眾，以引起公眾關(guān)注、引導(dǎo)公眾行為、引發(fā)公眾共鳴、爭(zhēng)取公眾理解。因此，要想著如何把事件原委原原本本告訴公眾，并通過(guò)媒體做好重大決策、重大事件的解釋說(shuō)明。

　　問(wèn)題二：

　　“假溝通”避談核心問(wèn)題

　　大談“我做了什么”，不回答“你關(guān)心什么”

　　日前，有成都居民通過(guò)人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板反映武侯區(qū)皇家花園別墅小區(qū)建筑設(shè)計(jì)中存在問(wèn)題，包括小區(qū)別墅區(qū)距離清水河5米左右，占用了河道管理范圍內(nèi)的土地；河道兩岸雜草叢生，既污染水源又影響成都市的形象；小區(qū)內(nèi)的違法建筑占?jí)呵逅油ǖ来嬖诎踩[患等3個(gè)方面問(wèn)題。居民希望有關(guān)部門(mén)關(guān)注小區(qū)及清水河道存在的問(wèn)題，能盡快解決河道防汛清障的問(wèn)題。

　　就此，有關(guān)部門(mén)10日回應(yīng)稱：2014年8月21日，執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查，清水河河道控制區(qū)內(nèi)，未發(fā)現(xiàn)有修建房屋的情況。記者發(fā)現(xiàn)，這個(gè)說(shuō)法對(duì)居民反映的其他問(wèn)題并未明確回應(yīng)。

　　“有些地方政府對(duì)社會(huì)關(guān)切的回應(yīng)只滿足于走形式，看似說(shuō)了不少內(nèi)容，卻不符合公眾的需求?！眳纹G濱分析，類似事件不僅僅要在第一時(shí)間公開(kāi)做了什么，還要根據(jù)輿情研判公眾希望了解什么，并及時(shí)補(bǔ)充公開(kāi)內(nèi)容，這可以由有關(guān)部門(mén)擬定一些基本的公開(kāi)規(guī)則。

　　王君超認(rèn)為，公務(wù)人員不正面地回答公眾質(zhì)詢，而是“打哈哈”，是一種非常不明智的溝通策略。在今天，信息挖掘和信息發(fā)布日益呈現(xiàn)出多渠道和多元化，任何人都不能指望讓負(fù)面新聞信息“爛在肚子里”，顧左右而言他、回避實(shí)質(zhì)問(wèn)題的做法只能造成謠言的大面積流行。政府部門(mén)在制定信息考核制度時(shí)，應(yīng)增加相應(yīng)問(wèn)責(zé)條款，約束那種不真誠(chéng)、不負(fù)責(zé)的“假溝通”行為。

　　問(wèn)題三：

　　調(diào)查處理總“爛尾”

　　后續(xù)披露乏力，“被翻炒不如往后躲”成思維定勢(shì)

　　爭(zhēng)議事件中還原真相、問(wèn)題的妥善解決等需要時(shí)間，作為第一波說(shuō)法和表態(tài)，“正在調(diào)查”“馬上處理”本無(wú)可厚非?！皹?biāo)準(zhǔn)回應(yīng)”之所以受到詬病，往往是因其所謂調(diào)查、處理有頭無(wú)尾、光說(shuō)不練。

　　各種“爛尾”新聞并不鮮見(jiàn)。專家認(rèn)為，它的危害在于，事件的發(fā)生已經(jīng)帶給公眾一種不良印象，而后續(xù)的乏力還讓這些不良印象失去消除的機(jī)會(huì)。一次次疊加，便能發(fā)酵成對(duì)政府回應(yīng)、處理的“天然”不信任，整體的公信力就如此耗損了。

　　有的地方已開(kāi)始重視這一問(wèn)題。日前，武漢市紀(jì)委通報(bào)，在“電視問(wèn)政”中，該市兩名區(qū)干部對(duì)市民要求做出公開(kāi)回應(yīng)和承諾，卻沒(méi)有給出任何跟進(jìn)舉措。這兩名干部因不作為受到誡勉談話、通報(bào)批評(píng)等處理，在一年內(nèi)不提拔。

　　呂艷濱指出，“斷頭處理”產(chǎn)生的原因是一些政府機(jī)關(guān)懷著僥幸心理、鴕鳥(niǎo)心理，躲一天是一天，直到不再有人、再有媒體去關(guān)注。“另一方面，則可能是后續(xù)調(diào)查讓有些地方相關(guān)部門(mén)沒(méi)底氣主動(dòng)披露?；蛘呤潜緛?lái)做扎實(shí)了，相關(guān)部門(mén)還是害怕在聚光燈、放大鏡下再被發(fā)現(xiàn)其他的不足，引發(fā)連鎖反應(yīng)?！?/p>

　　但王君超特別強(qiáng)調(diào)，熱點(diǎn)新聞在“爛尾”后，并不會(huì)像一些人期望的那樣逐漸淡出，而是會(huì)在媒體與公眾的強(qiáng)烈關(guān)注下再次發(fā)酵。到那個(gè)時(shí)候，政府拿什么去應(yīng)對(duì)？

　　對(duì)此，呂艷濱建議，政府部門(mén)要逐步適應(yīng)媒體關(guān)注，以及新媒體環(huán)境下公眾高度關(guān)注的形勢(shì)；要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，規(guī)范管理，把自身工作做扎實(shí)，虛心接受社會(huì)監(jiān)督。此外，媒體記者、熱心公眾進(jìn)一步做好跟蹤，可以督促政府部門(mén)養(yǎng)成主動(dòng)、持續(xù)、深入說(shuō)明的工作模式和定勢(shì)思維。（記者 馬龍 人民網(wǎng)記者 賈玥）